Features
How To Handle Complain Profesionally
Last Updated on Wednesday, 14 October 2009 16:10 Written by James Gwee, MBA Tuesday, 06 May 2008 00:00
Dalam berbisnis kita pasti sering menerima keluhan dari para pelanggan. Baik yang keluhan yang berskala kecil maupun besar. Seringnya ketika kita menghadapi situasi seperti kita malah bingung apa yang harus dilakukan.
Cara yang bisa kita lakukan adalah :
- Redakan kemarahan pelanggan terlebih dulu. Orang yang emosinya sedang tinggi terkadang tidak bisa menggunakan logikanya secara baik. Karena itu kita sebagai orang yang berada di posisi yang tenang harus mampu membawanya ke situasi yang tenang juga. Ketika pelanggan marah – marah mengeluhkan permasalahannya janganlah kita membahas apapun. Lebih baik kita mengiyakan dan mencatat saja apa yang menjadi keluhan pelanggan. Jangan lupa juga melakukan kontak mata dengan sopan sebagai tanda kita memberikan perhatian padanya. Cara ini dilakukan sebenarnya untuk mengulur waktu sampai kemarahannya mereda.
Semua cara diatas akan memberikan kesan tersendiri bagi pelanggan, walaupun kita tidak memberikan solusi paling tidak kita telah memberikan telinga kita untuk pelayanan yang prima.
Masalah penanganan keluhan pelanggan bukanlah tugas utama Customer Service atau divisi Frontliner saja tapi semua pihak termasuk manajemen perusahaan. Karena itu harus ada kerjasama antara karyawan dan manajemen perusahaan untuk menangani keluhan.
Seringnya karyawan sudah sangat baik menangani keluhan tapi perusahaan tidak bisa mengelolanya. Untuk itu perusahaan harus mempunyai standar menangani keluhan yang harus diketahui oleh karyawannya yaitu memberikan pelatihan product knowledge kepada karyawan kemudian berikan juga cara menangani keluhan pelanggan. Setelah itu refresh karyawan yang berada di garda depan ( Customer Service, Teller dll).
Lalu bagaimana jika kita menerima keluhan dimana datanya kurang akurat ? Yang harus kita lakukan adalah bertanya balik padanya untuk memenuhi data yang kurang. Setelah data terpenuhi maka kita wajib memberikan informasi seputar keluhannya. Keluhan ini harus ditangani secepatnya. Bagaimana cara menangani pelanggan yang marah besar ?
Ajaklah pelanggan tersebut untuk duduk dan tawarkan minum padanya. Karena minuman akan menenangkannya sementara. Kemudian bisa juga kita ajak dia keluar dan berbicara dengan orang lain yang dianggap bisa lebih menenangkannya. Karena siapa tahu kita adalah penyebab dari kemarahannya tanpa kita sadari.
Newsflash
Para psikolog mengatakan bahwa pikiran kita mentransfer data visual ke dalam format audio dahulu untuk memahami suatu pesan tertulis. Selanjutnya, yang terdengar akan bertahan jauh lebih lama dalam ingatan disbanding yang terlihat. Itu sebabnya, telinga kita lebih superior daripada mata.
Main Menu
Who's Online
We have 8 guests online
Realtime Live Streaming
Polls
Joomla! is used for?
Smart Programs
- Smart Emotion ( 55 )
- Smart Etos ( 56 )
- Smart Motivation ( 37 )
- Smart Sharing on Sales and Marketing ( 57 )